Este mai ușor din punct de vedere psihologic să exprimi o opinie negativă și să te plângi unui client decât să mulțumești pentru o treabă sau un serviciu bun. Din acest motiv, există atât de multe recenzii negative pe Internet. Dar nu toate trebuie să fie crezute.
Înainte de a cumpăra de pe internet, clienții se uită cu atenție la recenziile altor cumpărători despre acest produs și despre companie, deoarece este important pentru ei să știe pe ce își vor cheltui banii. Dar, de obicei, există mai multe recenzii proaste despre produse și companii care le oferă pe internet decât cele bune. Mai mult, atunci când se întâlnesc doar recenzii pozitive, acesta este un motiv pentru a fi și mai precaut. De ce sunt clienții atât de dornici să scrie recenzii mai ales negative?
Psihologia cumpărătorului
Nu este nimic surprinzător în asta. Psihologic, cumpărătorul nu are chef să scrie o recenzie pozitivă decât dacă compania sau produsul l-au impresionat cu unele caracteristici sau servicii suplimentare. Dacă clientul a plătit bani pentru bunuri, bunurile i-au venit la timp, managerul a fost amabil, au luat banii de la cumpărător atât cât s-a indicat, iar bunurile în sine corespundeau calității declarate, atunci clientul este mulțumit. Dar nu mai mult. El nu se simte vinovat pentru că nu a lăudat munca companiei și nu a lăsat o recenzie. El a plătit o sumă considerabilă pentru bunuri, astfel încât serviciul la un nivel ridicat este ceea ce a comandat deja pentru banii săi, iar clientul nu se așteaptă la altul. Și cumpărarea trebuie să fie de o calitate adecvată. Toate acestea sunt lucruri evidente. Și dacă priviți această situație în mod obiectiv, puteți înțelege: clientul este absolut aici. Ar fi politicos din partea lui dacă ar mulțumi pur și simplu managerului. Cumpărătorul nu este obligat să scrie recenzii pozitive pentru companie.
Controversă în recenzii
Dar există situații în care totul se schimbă, iar recenziile apar de la companie pe site-ul web sau pe resurse terțe. Dacă un client este tratat în mod necorespunzător, înșelat sau livrat produsul greșit, acesta va plânge de obicei companiei să-și exprime nemulțumirea și să avertizeze ceilalți clienți să nu facă o greșeală similară. Este psihologic dificil pentru o persoană să ascundă o indignare echitabilă, trebuie să-și arunce nemulțumirea, deci procentul de recenzii negative pe Internet va fi întotdeauna mai mare decât procentul celor pozitive. Încă vreau să-mi exprim recunoștința în scris mult mai rar decât indignarea. Cu toate acestea, este posibilă și situația opusă: atunci când clientul, în locul produsului și serviciului așteptat, primește un alt bonus sau cadou plăcut și neașteptat, poate că îi place atât de mult încât cu siguranță va mulțumi companiei în mod public. Deci, se pare că recenziile produselor de pe Internet sunt adesea foarte contradictorii: pe de o parte, există recenzii prea pozitive și pozitive, iar pe de altă parte, foarte negative.
Cum să lucrați cu recenzii
Dar adevărul, ca întotdeauna, se află undeva între ele. Întotdeauna studiați cu atenție mai multe recenzii înainte de a cumpăra, dar trageți propriile concluzii. Merită, de asemenea, să luăm în considerare faptul că atât recenziile pozitive, cât și cele negative pot fi personalizate - reclamațiile pot fi scrise de concurenți sau foști angajați nemulțumiți, iar recenziile rave sunt comandate chiar de către companii de la redactori. Prin urmare, urmăriți dacă recenziile oferă legături reale către profilurile clienților. Puteți începe chiar și o conversație cu mai mulți dintre ei pentru a vă asigura că părerea despre companie sau produs nu este fabricată. Și este important pentru companie să înțeleagă că recenziile negative sunt la fel de utile pentru ele ca și cele pozitive. Acestea vă permit să identificați cum puteți îmbunătăți munca angajaților, cum puteți face serviciile mai convenabile și mai rapide. Serviciul corect pentru clienți și răspunsurile politicoase la negativitate pot crește credibilitatea unei companii în ochii clienților chiar mai mult decât cele mai măgulitoare comentarii pozitive.
